جراح اسمه (Tapas Dasgupta) عنده 74 سنة، ولمدة 40 سنة عمره ما أخطأ ولو مرة في شغله. لكن في مرة رجع مريض للمستشفى يشتكي من تضرر في جسمه بعد الجراحة، عملوا له اشعة سينية، واتضح إن الدكتور ده أثناء علاجه للمريض بدل ما يقطع شريحة من الضلع التاسع قطعها من الضلع التامن، الأمر اللي خلي المريض متضرر وطالب باتخاذ إجراء قانوني صارم معاه..


محاميين المستشفى كانوا بدأوا يتخذوا الإجراءات اللازمة، إلا ان المريض سامح الدكتور فأوقفوا كل شيء.

دراسة تانية وجدت إن العملاء بيكونوا مستعدين يسامحوا شركة أخطأت معاهم لما تعتذر لهم الشركة بشكل لائق أكتر من لو الشركة دي عرضت عليهم الفلوس مقابل الخطأ اللي حصل منهم.


في المقال ده هنتكلم عن ازاي تقدم اعتذار فعال للعملاء بتوعك لو تضرروا من المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها.

الاعتذار "الفعال" هنا بيختلف عن اعتذار زي "نعتذر للإزعاج" اللي ممكن تكون إهانة للعميل أكتر من كونها اعتذار.

 

1- لازم تكون آسف فعلًا للمشكلة اللي حصلت مع العميل. ولو مكنتش تعرف إيه المشكلة اللي حصلت مع العميل إسأله واسمع منه علشان تعرف تقيم مدى المشكلة اللي سببها المنتج أو الخدمة بتاعتك للعملاء وقد إيه سببت ليهم من ضرر.

2- مش لازم توافق على كل حاجة بيقولها العميل، لكن على الأقل اظهر له إنك استمعت ليه وإنك متفهم مشاعره. زي إنك تقول له: "انتا أكيد اتضايقت بسبب إنك فضلت مستني دورك ده ييجي علشان مشغول" وتبين تفهمك لموقفه. دي حاجة اسمها السماع المعاكس، ودي عبارة عن إنك بتسمع من اللي بيتكلم وبتعيد عليه اللي قاله مرة تانية علشان تأكد له إن كلامه مفوهم وإنك استقبلته بشكل كامل.


3- اشرح للعميل سبب المشلكة بكل تفصيل. لو عميل عندك استخدم منتج وسبب له ضرر؛ اشرح له المشكلة سببها إيه وازاي إنتا هتقدم له حل مناسب ليه. انك تدي للعميل اعتذار صادق وسبب واضح للمشكلة كفيل يخليه يقبل اعتذارك.

4- سواء كان الخطأ ده منك إنتا شخصيًا أو من الشركة والموظفين التانيين الأفضل تعتذر عذر محدد زي إنك تقول: "انتا صح، كان لازم نوضح النقط دي من قبل كده" أو "أنا اللي مقرأتش رسالتك بشكل صحيح، وده خطئي لوحدي". ده طبعًا أحسن من إنك تقول: "الخطأ منك من البداية، لكن زي ما بيقولوا إن 'العميل دايمًا على حق' وإلا مكنتش هعتذر لك."

5- وضح للعميل الخطوات اللي هتعملها انتا وشركتك علشان المشكلة دي متتكررش تاني. دي فرصة تظهر فيها إنك جاد في تطوير الخدمة بتاعتك بشكل مستمر، وده كمان هيبني ثقة عند العميل إنك مهتم بمشاكله.


في النهاية، متوعدش بشئ مش هتعرف تحققه. ولا تعتذر بإنك تلوم شخص تاني. متقللش من مشاعر العميل واعرف إن المشكلة اللي حصلت بسبب منتجك دي ممكن تكون أثرت عليه كتير بالسلب. وكمان متبالغش في الاعتذار علشان الاعتذار متقلش قيمته.

Search
Latest